Точка зрения служащих на критические события в сервисном процессе

С точки зрения клиентов самое яркое свидетельство качества обслуживания появляется в ходе сервисного контакта или в "момент истины”, те в тот момент, когда клиент взаимодействует с сервисной фирмой. Из этого очевидно, что в сфере обслуживания в ходе сервисных контактов следует придерживаться принципа 100%-ной бездефектности”. Кроме того, следует помнить, что безупречный сервис не подразумевает строгой стандартизации, это должен быть сервис 100%-ного качества с точки зрения каждого конкретного клиента. Когда сервисной компании не удается этого добиться, страдает качество ее услуг, что в свою очередь ведет к дополнительным издержкам, которые она несет, исправляя свои ошибки и компенсируя ущерб, к потере клиентов, к созданию негативной репутации и к снижению морального духа обслуживающего персонала.

Сегодня все больше понимает, что их основной целью должны быть качественный сервис и удовлетворенное клиенты, но далеко не все знают, как достичь этих целей. В некоторых ситуациях и клиенты, и компания (т.е. ее служащие) вынуждены признать, что качество предоставляемых ею услуг оставляет желать лучшего, но они не всегда могут прийти к согласию относительно причины проблемы и способов ее решения. В ходе сервисных контактов это приводит к неудовлетворенности клиентов, что еще больше подчеркивает важность четкого понимания сервисной фирмой того, какие именно события и поступки в первую очередь способствуют удовлетворению ИЛИ неудовлетворению ее клиентов. Поскольку в любом сервисном контакте принимает участие как минимум два человека, сервисным Фирмам следует внимательно оценить и проанализировать это событие с разных точек зрения. Вооруженные этими знаниям, они смогут лучше спланировать сервисный процесс и обучить своих служащих и клиентов тому, как им достичь самого высокого качества обслуживания входе сервисного контакта. Нужен кабель подключения? 10 метров RG-58 a/u 50 Ом разъемы N-male и CRC9 кабельная сборка ShopCarry обеспечивает прямое подключение к модему или роутеру.

В результате наших предыдущих исследований деятельности ресторанов, гостиниц и авиакомпаний были определены категории ситуаций и поведенческих шаблонов, лежащие в основе критических событий в сервисном процессе с точки зрения клиентов. Главная цель данного исследования заключается в изучении отношения к критическим событиям служащих сервисных фирм, непосредственно контактирующих с клиентам, а также в том, чтобы выяснить в контексте этой же сферы услуг, какие события и поведенческие шаблоны, по мнению служащих, определяют степень удовлетворенности клиентов. Точка зрения служащих сравнивается с результатами исследования ЗВТ и выясняется, чем различаются их взгляды. Данное исследование также призвано оценить пользу классификационной схемы, представленной в работе (ВВТ, 1990). Если эта схема действительно концептуально понятна и четка, она применима для разных групп респондентов.